IT Service Management – ein wichtiger Wettbewerbsfaktor in vielen Unternehmen

Im heutigen Zeitalter der Multimedia und Digitalisierung nicht ausschließlich zur Optimierung von Geschäftsprozessen bedeutend, sondern auch ein notwendiger Wettbewerbsfaktor. Die CMDB (Zentrale Datenbasis) bildet die Basis für eine kontrollierte IT-Struktur, einen qualitativen Kundenservice sowie für eine innovative IT-Infrastruktur mit stabil laufenden IT-Anwendungen und Systemen in Unternehmen.

Ziele des betrieblichen IT Managements

IT Management verfolgt das Ziel, zu garantieren, dass im Unternehmen die geeigneten Mitarbeiter, Technologien und Verfahren verfügbar sind, damit die geschäftlichen Ziele erreicht werden können. IT Management setzt sich aus zwei Teilen zusammen: Ein typischer, vorwiegend technisch ausgerichteter Kundenservice hat die Abhängigkeit des Unternehmens zu Folge. Beim Auftreten von Störungen besteht Reaktionsunfähigkeit. Je mehr es ein Unternehmen den Kunden ermöglicht, in einem gewissen Rahmen an der internen EDV aktiv mitzuwirken, um so handlungsfähiger sind die im IT-Bereich arbeitenden Mitarbeiter.

IT Service Management ermöglicht partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Kunden

In vielen Unternehmen besteht die Befürchtung, dass der Kunde, der sich bezüglich der IT autonom fühlt, einen Serviceauftrag kündigt. Tatsächlich aber wird durch ein kundenorientiertes IT Management ein stabiles Vertrauensverhältnis, eine enge Kundebindung und eine partnerschaftliche Kooperation ermöglicht. Darf der Kunde selbst Kleinigkeiten auf der Unternehmenshomepage verändern, ist er zufriedener. Ein zufriedener Kunde empfiehlt das Unternehmen gern weiter.

Service-Desk und Service-Katalog

Ein gelungenes IT Service Management bietet dem Kunden Mehrwert und Gewinn beim Einrichten betrieblicher Prozesse. Zwingende Voraussetzung dafür ist allerdings, dass das IT Service Management auf die spezifischen Anforderungen seines Betriebes ausgerichtet ist. Dazu folgendes Beispiel: Ein Kunde sucht ein CMS-System, welches für alle Mitarbeiter leicht zu verstehen und zu bedienen ist. Ein anderes Unternehmen braucht leistungsfähige Instrumente für eine perfekte Öffentlichkeitswirkung, eine facettenreiche Multimedia-Palette und eine einzigartige Firmenwebseite. Und eine andere Firma benötigt IT Service Management Unterstützung zur Umwandlung ineffizienter Strukturen in personal – und zeiteffiziente Prozesse. Weiterhin gibt es nicht wenige Unternehmen, die nur großen Wert darauf legen, dass Ihnen im Störfall rund um die Uhr ein kompetenter Support hilft.

Anhand dieser Beispiele ist deutlich erkennbar, dass nicht alle angebotenen IT Service Management Leistungen für jedes Unternehmen eine sinnvolle Investition bedeuten. Profitables IT Service Management beginnt deshalb mit einer strukturierten, umfangreichen Bedarfsermittlung. Im Anschluss werden aus dem Service-Katalog die Module zusammengestellt, welche der Auftraggeber tatsächlich braucht. Mit diesem Schritt beweise IT Service Management Anbieter eine kundenfreundliche Serviceorientierung. Der Kunde bezahlt nur für die Leistungen, die er tatsächlich in seiner Firma benötigt.

Das Service Desk, auch Help-Desk genannt, ist ein weiteres wichtiges Element des Serviceanbieters. Dieser Baustein ist die Zentrale für sämtliche Fragen, die Kunden bezüglich ihrer genutzten Informationstechnologien haben. Für den Kunden ist die Qualität dieses Supports, den sie erhalten, enorm wichtig. Es zählt, die Schnelligkeit, mit welcher der Support erreichbar ist, dass ihnen zügig geholfen wird, dass Erklärungen transparent sind und dass die Mitarbeiter kompetent und erfahren wirken.

Unterstützung zur Selbsthilfe

Zu einem vom Kunden positiv und zeitgemäß erfundenen IT Service Management zählt auch, dass der IT Service Management Anbieter dem Kunden dabei unterstützt, sich selbst zu helfen oder nach Anweisungen eines Support Mitarbeiters notwendige Maßnahmen selbst durchzuführen.

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